폭언 참고 공항 마중까지…'고객사 갑질' 소송전 뜨거운 일본

일본에서 도 넘은 고객 갑질을 뜻하는 '카스하라(カスハラ·customer harassment)가 사회적 문제로 떠오른 가운데 고객사와 기업 영업부서 간 갑질도 새로운 카스하라로 바라봐야 한다는 목소리가 힘을 얻고 있다.
그동안 고객과 종업원 간 B2C(기업·소비자 간 거래) 갑질에만 집중했던 일본 사회가 '비즈니스'라는 명목 아래 참아야 했던 'B2B(기업 간 거래) 갑질'도 들여다보는 분위기로 바뀌고 있는 것.

1일 니혼게이자이신문(닛케이)은 도쿄 주택 설비 도매기업 하시모토총업이 지난 4월 홋카이도에 위치한 고객사 후소물산을 상대로 1100만엔(9440만원)을 손해배상하라는 민사소송을 삿포로 지방법원에 제기했다고 보도했다.
하시모토총업은 거래처의 갑질로 직원의 업무 수행권이 침해당했다고 주장하고 있다.

소장에 따르면 하시모토총업 소속 직원 2명은 지난해 3월 거래처 창립 50주년을 축하하기 위해 직접 행사장에 방문했다.
이 자리에서 후소물산 사장은 하시모토총업 직원들에게 "나는 너랑은 약속을 잡은 적이 없다", "네가 그렇게 잘났느냐" 등 2시간에 걸쳐 폭언한 것으로 알려졌다.
직원은 다음날부터 휴직계를 제출했고, 이후 우울증을 진단받았다.

조사 결과 후소물산 사장은 이전부터 하시모토총업 직원들에게 공항 마중부터 시작해 사내 스크린골프 시설 유지보수까지 시키는 등 계약 사항이 아닌 것들의 대응을 요구했다.
또 하시모토총업 직원들에게 폭언 등을 일삼으면서 다른 업무를 할 수 없을 정도의 지장을 초래했다.

하시모토 총업은 서면으로 개선을 요구했지만 후소물산 측은 응하지 않았고, 오히려 이를 철회하고 사과할 것을 요구했다.
하시모토총업은 후소물산이 이후 악의적으로 다른 거래처에도 거짓 정보를 흘려 타사와의 신뢰에 흠집을 내고 혼란을 초래했다고 주장한다.

닛케이는 "최근 소비자의 갑질로 꼽히는 B2C형 카스하라에 이어 B2B형 카스하라도 증가하는 추세"라며 "진상 고객의 악질적인 불만 제기에 비해 기업 간 갑질은 표면화되기 어려웠다.
가격, 납기일 등 거래조건을 둘러싼 비즈니스 협상이 걸려있기 때문에 문제가 묻히기 쉽기 때문"이라고 지적했다.
그러면서 "지나친 폭언을 들어도 이후의 거래 관계를 걱정한 상사가 참으라며 달래는 일도 빈번하다"고 꼬집었다.

흔치 않은 경우지만, 고객사와 소송전까지 가더라도 법원이 B2B 카스하라를 인정해 피해를 입은 기업의 손을 들어주는 사례가 나오고 있다.
2022년 나가노 지방법원은 병원 직원이 의료 기기 판매 회사 영업 담당자에게 커터칼을 들이밀면서 가격 할인을 강요하고 폭행한 행위를 '카스하라에 해당하는 폭행과 협박'이라고 명시하며 병원 담당자의 불법행위 책임, 병원 측의 사용자 책임을 인정하고 60만엔(515만원)의 위자료 지급을 명령하기도 했다.

B2B 갑질을 위한 제도 마련 목소리도 커지고 있다.
고객 갑질 방지 조례를 만들고 있는 도쿄도에서는 '카스하라는 거래처나 대기업, 중소기업에도 일어날 수 있다'라는 내용을 추가하자는 의견이 나오고 있다.
이것이 정식 안건으로 통과될 경우 B2B 갑질 행위도 조례에 명시할 수 있게 된다.

닛케이는 "그간 비즈니스 관계에서 협상 과정의 일부로 치부되기 쉬웠던 풍조에 변화가 보인다"며 "대응을 게을리한 기업이 앞으로 법적 책임을 물을 수도 있을 것"이라고 덧붙였다.