세계 최대 전자상거래 기업인 아마존의 성공 비결 중 하나는 바로 ‘고객 만족’을 최우선으로 여기는 사후관리(AS) 정책이다.
아마존은 제품 불량, 배송 오류 등 문제 발생 시 24시간 운영하는 고객센터를 통해 신속한 환불·교환 절차를 진행한다.
아마존의 AS시스템은 고객 중심적인 접근 방식과 혁신적 기술을 통해 고객 만족도를 높이고 있다.
반면, 영국 가전 기업인 다이슨은 부실 사후관리에 대한 한국 소비자의 불만이 고조되자 뒤늦게 사과했다.
고가에도 불구하고 수리 지연 등이 이어져 고객 불편이 계속되자 결국 과실 유무를 따지지 않고 교환·수리해주기로 한 것이다.
이는 기업의 사후관리 정책이 소비자 신뢰에 얼마나 큰 영향을 미치는지 보여주는 사례다.
 | | 김희원 중앙지적재조사위원·법률사무소 바탕 변호사 |
이러한 사후관리 정책은 지적재조사와 같은 공공 서비스에도 시사하는 바가 크다.
지적재조사는 실제 토지이용 현황이 불일치하는 걸림돌을 해결하고 정확한 토지 정보를 제공해 국민의 재산권 보호와 효율적인 국토 관리에 기여하는 중요한 사업이다.
현실 경계를 바탕으로 토지 경계를 바로잡고 소유자 간 합의를 통해 경계를 조정해 국민 불편을 해소하고 토지 활용가치를 높이기 때문이다.
하지만 사업 추진 과정에서 발생하는 걸림돌에 대한 신속한 대응이 부족하다면 국민 불편을 야기하고 사업 효과를 반감시킬 수밖에 없다.
국토교통부는 2012년부터 지적재조사 사업을 추진해 왔고, 2021년부터 책임수행기관 제도를 도입해 박차를 가하고 있다.
LX한국국토정보공사는 민간과 협업해 사업 기간 단축과 전문인력 양성 등 사업의 효율성을 높이기 위해 노력하고 있다.
이는 디지털 플랫폼 정부 구현을 위한 기초사업으로서 정확한 토지 정보를 기반으로 위치정보 제공, 공간정보 서비스와 연계해 스마트 국토관리 시스템 구축에 기여할 것으로 예상된다.
전북 김제시 개미마을은 지적재조사 사업을 통해 국민의 재산권 행사를 가능케 하고 토지 갈등을 줄인 대표적 사례로 꼽힌다.
1970년대 화전민이었던 마을 주민들은 강제 이주 후 공동묘지 위에 정착했다.
이후 이들의 적극적인 요청으로 2022년부터 지적재조사 사업을 시작해 토지 갈등을 해소하고 원활한 재산권 행사가 가능해져 50년간 지속됐던 주민 숙원이 해결됐다.
지적재조사는 귀농·귀촌 등에도 중요한 역할을 한다.
인근 전북 남원시는 인구소멸 위기 극복을 위해 빈집 리모델링 등을 추진했으나, 귀촌 이후 6년에 걸친 경계 분쟁 끝에 건물을 철거하고 지역을 떠나는 사례 등이 잇따르자 지적재조사를 적극 추진할 수밖에 없었다.
이처럼 지적재조사 사업은 단순히 지적 불부합지 해결이나 지적도를 디지털로 전환하는 데 그치지 않고 정확한 토지 정보를 확보해 국민 불편을 해소하고 토지 활용가치를 높이는 등 다양한 긍정적 효과를 가져오는 국토 AS 정책이다.
지적재조사 사업이 국민 신뢰를 얻고 성공적으로 추진되려면 아마존의 고객 만족 사후관리 정책처럼 국민 불편과 요구에 귀 기울이고 신속히 대응하는 게 중요하다.
이를 위해서는 국토부와 LX공사, 민간이 다양한 서비스 체계를 구축하고 국민과의 소통을 확대해 사업 효율성과 투명성을 높여야 한다.
국민 중심의 사후관리 정책을 통해 지적재조사 사업이 국민 신뢰를 얻고, 효율적 국토 관리에 기여하는 성공적인 사업으로 자리매김하길 기대한다.
김희원 중앙지적재조사위원·법률사무소 바탕 변호사
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