대한항공이 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 항공사 부문 3년 연속 1위에 선정됐다.
올해로 25회째를 맞은 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다.
국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.
 | 길연주 대한항공 고객서비스실장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회 회장이 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식'에서 기념 촬영을 하고 있다.
사진 연합뉴스. |
대한항공은 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점에서 우수한 평가를 받았다.
특히 KS-SQI 조사항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다.
실제로 대한항공은 고객들의 선택 폭을 넓히고 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.
대한항공은 지난 9월 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 ‘인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)’ 플랫폼 구축을 완료했다.
AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다.
단순 안내와 상담 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.
대한항공은 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.
효율성과 안전성, 편의성을 갖춘 신형 항공기 역시 대한항공만의 차별화된 서비스 요소다.
올해 새로 도입한 보잉사 최신 항공기 B787-10의 ‘프레스티지 스위트 2.0(Prestige Suites 2.0)’ 좌석은 최근 트렌드에 맞춰 승객의 프라이버시를 보장할 수 있도록 디자인됐다.
좌석 등받이 역시 180도 눕혀 침대처럼 활용할 수 있어 고객 편의를 극대화했다.
또한 팔걸이 옆 개인용 공간을 확장했고, 보다 넓어진 24인치 모니터와 4K 고해상도 화질, 기내 엔터테인먼트 블루투스 오디오 기능을 지원하는 등 승객의 편의를 높이는 요소를 곳곳에 배치했다.
대한항공은 전사적 차원에서의 고객 서비스 개선을 위해 ‘서비스개선위원회’를 운영하고 있다.
2020년 2월 발족한 서비스개선위원회는 소비자의 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 데 중점을 둔다.
설문 등을 통해 접수된 다양한 고객 의견을 분석하고 매월 정기 회의를 열어 개선점을 모색하는 등 고객 만족도 제고를 위해 노력하고 있다.
길연주 대한항공 고객서비스실장은 “이번 1위 선정은 대한항공이 ‘고객 감동과 가치 창출’을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 고객과 소통하며 서비스 품질을 향상하기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.
한편 대한항공의 다양한 고품격 서비스는 전 세계에서 다방면으로 인정받고 있다.
대한항공은 올해 5월 호주 에어라인 레이팅스가 선정하는 ‘2024 에어라인 엑설런스 어워즈’에서 올해 최고 항공사 부문 2위를 수상했다.
이와 함께 ‘북아시아 최고의 장거리 항공사’로도 선정됐다.
9월엔 미국의 유력 종합일간지인 USA투데이가 주관하는 ‘2024년 10베스트 리더스 초이스 어워즈’에서 2년 연속 비즈니스·일등석 부문 1위로 선정됐다.
이어 기내식 부문 2위, 객실승무원 부문 4위를 차지한 바 있다.
이진우 기자 realstone@segye.com
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