티메프(티몬·위메프) 사태로 한국 이커머스 업계에 위기감이 감도는 가운데 국내 시장을 장악 중인 알리익스프레스는 소비자 '락인'(Lock-in)'을 위한 새로운 움직임을 보이고 있다.
10일 아주경제 취재를 종합하면 알리익스프레스 코리아는 2018년 이전부터 한국에 대해 공부해 온 레이 장 대표가 한국 친화 마케팅, 고객 서비스 개선 등을 주도하며 국내 소비자 신뢰도를 높일 방침이다. 레이 장 대표를 이를 위해 부임 후 홍보, 영업 관리, 고객 서비스, 법무팀 등의 관리 인력을 한국인으로 채용했으며 관리 인력들이 새 팀을 구성, 초창기 10명 가량에 불가했던 한국인 직원들이 현재는 전체 인력의 약 90%를 차지한다.
먼저 알리익스프레스는 국내 관리 인력들로 현지화 단계에서 고질적인 문제점으로 지적받은 것들을 개선하며 소비자들을 잡아두는 효과를 노린다. 알리익스프레스는 판매자(셀러) 정보를 잘 알 수 없다고 국내에서 지적 받은 부분을 셀러들에게 고지하고 개선 중이며, 질적으로 문제가 되는 상품을 지속 모니터링하고 있다.
알리익스프레스 측은 "본격적으로 현지화를 해나가는 단계에서 개선해야 할 점들이 있다는 것을 인지하고 있고, 앞으로 최대한의 노력을 기울여 문제를 해결해 나갈 것"이라며 "적절치 못한 상품 적발 시 즉시 조치를 취하는 시스템을 운영하고 있다"고 밝혔다. 실제 레이 장 대표는 소비자가 상품에 불만이 있을 시 판매자와 직접적으로 소통할 수 있도록 셀러 정보를 표시하게 만들었다. 또한 판매자와 소비자가 합의에 이르지 못한 경우 쿠팡 등과 같이 바로 본사 고객센터로 연결되도록 해 우선 환불 조치를 받게 하는 정책을 정착시켰다.
레이 장 대표는 이 같은 현지화를 통해 국내 이커머스 이용자 수 가운데 절반 이상을 알리의 고객으로 확보하겠다는 목표를 제시했다. 현재 한국의 이커머스 이용자는 약 3400만명으로 추산되며 알리는 2027년 이후 이 중 50%가량인 1700만명을 알리 고객으로 확보하겠다는 것이다.
이 뿐만 아니라 레이 장 대표가 현시점에서 가장 역점을 두는 것은 해외 직접구매(직구) 중심에서 해외 직접판매(역직구) 사업으로 전환하는 것이다. 한국 상품 전문관 케이베뉴를 열고 K-뷰티, K-패션, K-푸드 등의 관련 상품을 장착, 글로벌 시장 공략을 가속할 계획이다. 그는 "알리익스프레스가 한국의 다른 온라인 쇼핑몰과 다른 점은 전 세계 180여 개 국가에서 서비스를 제공한다는 것"이라며 "이런 네트워크를 통해 한국 중소기업의 해외 판로 개척을 도울 것"이라고 말했다. 국내 물류 및 배송 체인도 다지고 있다. 물류·배송에 대해 알리익스프레스는 '장기적으로 지속 가능한 영업'을 한다는 모토를 세웠다. 현재 CJ대한통운과 전략사업 협력 관계를 맺고, 국내 물량의 50% 이상을 CJ대한통운에서 담당하고 있다.
국내에 초대형 물류센터 건립하는 계획도 국내 소비자에게 신뢰를 얻고, 충성심을 얻으려는 전략의 일환이다. 당초 연내 국내에 물류센터를 확보하기로 한 과정이 부지 확보의 어려움 등을 이유로 길어져 올해 안에 부지 선정, 내년 안에는 센터 설립 또는 착공에 들어갈 계획이다. 국내 풀필먼트센터는 약 2632억원을 들여 확보할 것으로 보인다.
현재까지 알리익스프레스는 쿠팡과 같은 직매입 시스템 도입 생각은 없다. 직구 시스템을 유지할 계획이기에 국내 물류센터를 통한 독자적인 자체 배송 등도 없다.
레이 장 대표는 "직구와 역직구, 케이베뉴 상품까지 모든 물류 기능을 수행해야 하는 만큼 이를 반영해 설계와 부지 선택, 건설 등을 종합적으로 평가하고 있다"면서 "내년 상반기에는 구체적인 내용을 발표할 수 있을 것"이라고 말했다.
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