“고객에 대한 ‘집요함’을 바탕으로 지금이 바로 우리가 바뀌어야 할 변곡점이다.
”
구광모 LG 대표가 22일 비대면 화상회의로 진행된 ‘사장단 워크숍’에서 LG 사장단에게 던진 화두다.
구 대표는 “앞으로의 경영환경은 더 심각해지고, 어려움은 상당기간 지속될 걸로 보인다”며 “어려움 속에도 반드시 기회가 있는 만큼, 발 빠르게 대응해 가자"고 강조했다.
이어 “최근 화두가 되고 있는 개인화 트렌드가 니치(Niche)를 넘어 전체 시장에서도 빠르게 보편화 될 것”이라고 전제하며 “평균적인 고객 니즈에 대응하는 기존의 접근법으로는 더 이상 선택 받기 어렵다”고 했다.
구 대표의 발언은 평균적으로 고객을 상정해서 대응했던 기존 마케팅을 완전히 벗어나 개별 고객 니즈에 대응하라는 뜻이다.
LG전자는 몇년 전부터 기존 냉장고, 세탁기 등 전통가전뿐 아니라 프라엘 뷰티마스크와 탈모 치료기, 수제맥주제조기 등 다양한 제품을 출시하고 있다.
이처럼 LG계열사가 다수의 대중이 아닌 소수의 니즈를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 다양하게 다뤄야 한다고 주문한 것이다.
LG 사장단이 참석한 이번 워크숍은 미국 시스코사의 ‘웹엑스’를 활용한 화상회의로 진행됐다.
이날 LG 최고경영진 40여명은 LG경제연구원으로부터 코로나19로 인한 국내외 경제 환경 변화에 대한 분석과 전망을 공유 하고, 그 대응 방안에 대해 의견을 나눴다.
LG경제연구원은 코로나19 확산 여파가 길어짐에 따라 글로벌 경제의 어려움이 지속되고, 보호주의 확산과 탈세계화 가속화, 환율 등 금융시장의 불안정성이 심화될 것으로 전망했다.
이동과 교역의 제약은 수요 재편으로도 이어져 △홈(Home) △건강, 위생 △비대면, 원격 △친환경 등 새로운 분야에서 수요가 증가할 것으로 분석했다.
이에 LG 최고경영진은 사업별 특성에 맞는 기회를 찾아 비즈니스 모델 혁신 등을 통해 발 빠르게 대응해야 생존할 수 있다는 데 의견을 같이했고, 주요 시장별 공급망 유연성도 높여 나가기로 했다.
또 좋은 제품을 만드는 경쟁을 넘어 고객 중심 기업으로 전환을 가속화 하는 것이 필요하고, 고객과 시장을 더욱 세분화해 구체적인 니즈를 찾아 집요하게 파고드는 실행 방식에 대해 논의했다.
고객 가치 실천과 관련해 구매 이전 제품 정보를 확인하는 단계에서부터 사후서비스에 이르는 각 단계별 고객 접점에 대한 면밀한 점검과 디지털 기술 등을 활용한 개선 방안에 대한 의견도 나눴다.
DX(디지털 트랜스포메이션) 가속화와 관련해서는 사용 패턴과 고객 만족도 등의 빅데이터를 제품 디자인과 상품기획, 그리고 마케팅 의사결정에 활용하고 있는 LG전자의 적용 사례 등을 살펴봤다.
CEO들은 경영활동에 디지털 데이터를 활용하는 한편 구성원들이 새롭게 도전하는 DX 시도에 대해 적극 지원하기로 했다.
LG전자 관계자는 “하반기부터는 LG 계열사의 20여개 조직에서 선정한 40여개의 세부 DX 과제를 본격적으로 실행해 성과를 창출해 나갈 계획”이라고 말했다.