[스포츠서울 | 표권향 기자] LG전자가 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문 1위로 선정됐다고 2일 밝혔다.
한국표준협회(KSA)가 주관하는 KS-SQI는 국내 기업·기관의 제품·서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.
LG전자는 고객이 회사 제품·서비스를 경험하는 모든 과정에서 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 제공한다는 평가를 받았다.
특히 구매 후 제품 사용 단계에서의 고객경험인 사후 서비스(A/S)와 상담을 바탕으로 모든 고객 접점을 개선했다.
이에 AI 기반 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력 등을 인정받았다.
LG전자는 △‘LG 씽큐’ △’LG 스마트 체크’ △‘실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)’ 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI 활용 서비스로 신속 정확하게 서비스하고 있다.
스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고, 이상 여부 감지 시 고객에게 알림 서비스를 제공해 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다.
서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 진단·수리한다.
G-CAS는 서비스 차량에 설치한 GPS를 통해 매니저 위치를 실시간 파악해 빠른 출동 서비스를 받을 수 있도록 지원한다.
한편 LG전자는 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고, 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.
또 교육장 4곳을 추가 신설하고, 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다.
이곳에서 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬 업 챌린지 등 기술 경연대회도 열어 서비스 매니저를 육성하고 있다.
이 밖에도 △평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스 ‘LG 이브닝 서비스’ △업계 최초 수어 상담 서비스와 전문 상담 컨설턴트와 실시간 화상으로 서비스 현장 통역 △시니어 세대를 위한 ‘LG 시니어 케어존’을 마련 등 맞춤 상담을 진행한다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라며 “제품의 구매부터 배송·설치·사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
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