키오스크를 도입한 소상공인 대부분이 인건비 절감 등의 효과를 체감하고 있는 것으로 나타났다. 25일 중소기업중앙회가 식당·카페·PC방 등 402개 업체를 대상으로 실시한 '2024년 소상공인 키오스크 활용현황 및 정책발굴 실태조사' 결과에 따르면 10곳 중 9곳이 키오스크 도입을 환영했다.
키오스크를 도입한 이유(복수 응답)는 △인건비 절감을 위해서(76.4%) △고객 편의를 위해서(63.2%) △프랜차이즈 본사 지시(27.1%) △종업원 채용이 어려워서(16.8%) △정부 지원정책(4.0%) 순으로 나타났다.
응답 업체의 93.8%는 ‘키오스크 도입이 경영에 도움이 된다’고 답했으며, 그 이유로는 △인건비 절감(78.0%) △업무 부담 감소(11.1%) 등을 꼽았다. ‘인건비가 절감된다’고 답한 294개사는 키오스크 도입이 평균 종업원 1.2명 감소, 월 인건비 약 138만원의 절감 효과가 있다고 답했다. 키오스크 설치 및 운영비용의 부담에 관한 질문에 61.4%는 부담된다고 답했고, 부담되지 않는다고 응답한 업체는 9.7%에 불과했다.
본사의 지시로 키오스크를 설치했다고 답한 프랜차이즈 가맹점 108개사 중 본사가 설치비용을 분담하지 않고 가맹점에 부담한 경우는 96.3%에 달했다. 키오스크 관련 지출비용에 대한 질문에서 기기를 구입한 경우 평균 구입비용은 스탠드형이 대당 약 356만원, 테이블형이 대당 약 133만원으로 나타났으며, 대여한 경우 월 평균 대여비용은 스탠드형이 약 10만원, 테이블형이 약 19만원으로 조사됐다. 사용하고 있는 키오스크 종류에 대한 질문에 스탠드형은 79.9%, 테이블형은 20.6%의 업체가 사용을 응답했다. 업체당 사용하는 평균기기 수는 스탠드형 1.2대, 테이블형 11.8대로 나타났다. 응답 업체의 29.6%(119개사)는 키오스크 운영 관련 애로사항을 경험한 것으로 조사됐으며, 주요 애로사항으로는 △주문 오류 등 기술 문제(46.2%) △심야 시간대 고객센터 연락 불가(37.8%) △디지털 역량 부족으로 활용 곤란(31.9%) △고객이 비대면 주문 방식에 불만 제기(30.3%) 등이 나타났다.
응답 업체의 91.3%는 키오스크 도입 시 정부 지원을 활용하지 않았다고 답했다. 그 이유로는 △정부 지원의 존재를 알지 못함(66.2%) △자격 요건 미충족(16.1%) △신청 절차가 까다로움(10.1%) 등이 조사됐다.
키오스크 관련 필요한 정부 지원으로는 △소상공인 대상 키오스크 활용 교육(34.6%) △고객 대상 키오스크 이용방법 안내(26.6%) △키오스크 유지보수 지원 및 A/S 창구 확대(24.4%) △키오스크 수수료 규제(14.4%) 순으로 응답했다. 조사 기업의 64.2%는 키오스크 추가 및 교체 시 비용 보조가 필요하다고 응답했다.
내년 1월 28일부터 시행 예정인 배리어프리 키오스크 설치 의무화 관련해 85.6%의 기업이 개정안 시행에 대해 모르고 있는 것으로 나타났다. 배리어프리 키오스크 설치 의무화 시 필요한 정책(1순위)으로는 △영세 사업자 도입 면제(49.8%) △배리어프리 기기 설치 보조금 확대(35.6%) 등이 나타났다. 정부 지원금을 받지 못할 경우 배리어프리 키오스크를 설치할 계획이 있는지 묻는 질문에 '없다'고 응답한 업체는 78.4%로 확인됐다.
추문갑 중기중앙회 경제정책본부장은 "이번 조사를 통해 키오스크가 소상공인들의 인건비 부담을 완화하는 등 경영환경 개선에 도움을 주는 것으로 나타났지만 아직 기술 문제와 비용 부담 등 해결해야 할 과제가 많다는 점을 확인할 수 있었다"고 말했다.
이어 "배리어프리 키오스크 설치 의무 등 소상공인 디지털 전환에서 정부의 적극적인 역할을 촉구하며, 소상공인들의 경쟁력 강화를 위해 키오스크 자금 지원 확대와 적극적인 정책 홍보가 이뤄지길 바란다"고 부연했다.
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