김현식 롯데호텔 대표이사(왼쪽)가 5일 2021 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.
[사진=롯데호텔 제공]
NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하는 것으로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 고객만족도 조사 지표다.
호텔 관계자는 "지속적인 상품 서비스, 위생 관리를 통한 롯데호텔의 고객 경험 개선을 위한 노력이 높은 평가를 받았다"며 "호텔은 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 골자로 하는 서비스 연구·개발(R&D)팀을 올해 신설해 글로벌 서비스 품질 체계를 구축, 위생 안전과 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 있다"고 전했다.
롯데호텔은 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전(Engraveiconic experience in the guest’s heart)을 수립하고, 고객 피드백을 수렴해 실시간으로 개선점을 도출하는 인력을 300명 이상 운영 중이다.
코로나19로 급변하는 고객 생활 전반을 고려해 내놓은 장기 생활 상품 '원스 인 어 라이프(Once in a Life)'는 판매 첫 주에만 호텔 2~3개 규모에 해당하는 600실 이상의 매출을 기록하기도 했다.
지난해 12월에는 국내 호텔 브랜드 최초로 모든 5성급 호텔(시그니엘 서울·부산, 롯데호텔서울·월드·제주·울산)이 ISSA(세계청결산업협회) 주관 'GBAC STAR 인증'을 획득한 바 있다.
김현식 롯데호텔 대표이사는 "차별화된 상품을 제공하고 지속적으로 서비스 품질을 개선한 결과 국가 고객만족도 호텔 부문 1위에 선정되는 영예를 안았다"며 "호텔이 쌓아온 풍부한 업력을 바탕으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들고 고객가치 혁신을 지속하겠다"고 각오를 다졌다.
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