[취재] 익스피디아 한국진출 기념 기자간담회

연 매출 33억4,800만 달러(2010년 기준, 약 3조6,828억원), 월평균 7,500만 명의 순방문자 그리고 전세계 13만개 이상의 호텔 네트워크를 자랑하는 세계 최대 온라인 여행사 익스피디아(Expedia)가 드디어 한국 사이트(http://www.expedia.co.kr) 오픈을 선언하고, 한국 시장에 정식으로 상륙한다. 아태지역 가운데 8번째 진출.

익스피디아(NASDAQ: EXPE)는 미국 나스닥에 상장된 세계 최대 온라인 여행사로, 여행 후기 커뮤니티로 유명한 트립 어드바이저(http://www.tripadvisor.com), 호텔 예약의 선두 업체인 호텔스닷컴(http://www.hotels.com) 등 다양한 여행관련 사이트를 동시 운영하고 있다. 익스피디아는 2011년 현재 미국, 캐나다, 영국, 아일랜드, 프랑스, 독일, 이탈리아, 벨기에, 네덜란드, 오스트리아, 스페인, 스웨덴, 덴마크, 노르웨이, 일본 등 23개 국가에서 현지 사이트를 운영 중이다.

▲ 익스피디아 아시아 CEO 댄 린(Dan Lynn)

▲ 익스피디아는 한국이 아시아에서 전략적인 요충지가 될 것으로 기대하고 있다.

익스피디아 한국어 홈페이지는 최소한의 메뉴만으로 구성된 사용자 중심의 인터페이스, 호텔 구석구석을 살펴볼 수 있는 호텔 가상 투어 프로그램, 객관적인 선택을 위한 1,100만여건 이용후기, 여행 예약 및 구매가 가능한 수신자 무료 전화 서비스(0798-14-800-8258) 등 익스피디아의 글로벌 표준이 그대로 적용되어 있다.

이와 함께 한국인이 자주 여행하는 지역만을 선정하여 별도의 메뉴로 구성하는 등 한국 지역에 특화된 서비스를 추가한 점도 눈길을 끈다. 특히 향후 한국인들이 선호하는 상품으로 대두되는 자유여행(FIT, Free Independent Travel)과 관련된 익스피디아 만의 다이내믹 패키지 서비스도 런칭될 예정이다.

댄 린(Dan Lynn) 익스피디아 아태지역 부사장은 "이번에 새롭게 한국어 사이트를 선보임에 따라 이제 한국인들도 편리하게 자국어로 익스피디아의 폭넓은 여행 상품과 경쟁력 있는 가격혜택을 접할 수 있게 됐으며, 이로 인해 더욱 완벽한 휴가를 계획할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

그는 이어 "한국은 기존 패키지 여행 위주의 상품 구성에서 최근 자유여행 비중이 크게 높아지는 추세다. 익스피디아는 한국이 전세계에서 가장 빠르게 성장하는 온라인 여행 시장 가운데 하나로, 익스피디아의 아태지역 성장 전략에 없어서는 안될 중요한 요충지로 간주하고 있다. 실제 익스피디아는 올해 한국 시장에서의 주목할만한 매출 신장을 기대한다"고 덧붙였다.

▲ 북미, 유럽과 달리, 아시아태평양 지역은 여행수요 증가세가 뚜렷하다.

▲ 한국은 아시아태평양 지역에서 다섯 번째 규모를 자랑한다.

▲ 한국은 패키지 여행 비중이 줄어들고, 대신 자유여행이 대세로 부상했다.

익스피디아는 7월 20일 현재 기준으로는 국내에서 호텔 검색 및 예약 서비스을 제공 중이지만, 장차 항공권, 렌터카, 크루즈 여행, 다양한 패키지 여행 상품 등을 연내에 차례로 선보일 예정이다. 아울러 국내 고객들에게 특화된 다양한 프로그램 구성 및 추가적인 홈페이지 개선 작업도 병행할 방침이다.

한편, 익스피디아는 7월 20일부터 8월 31일까지 익스피디아 코리아 론칭 기념 이벤트를 진행한다. 익스피디아 한국어 사이트에서 '가장 가고 싶은 호텔'을 직접 검색한 후, 이벤트 페이지에 호텔명을 등록하면 자동으로 응모되며, 이 중 추첨을 통해 1등에게는 왕복항공권과 직접 선택한 호텔 숙박권을, 2등에게는 직접 선택한 호텔 숙박권을 각각 증정한다. 자세한 내용은 익스피디아 한국어 사이트(http://www.expedia.co.kr)에서 확인 가능하다.

▲ 댄 린 CEO는 에어아시아와의 제휴를 기자간담회에서 공식 발표했다.

Q1. 미국 사이트는 호텔 패키지 등 다양한 상품이 있다. 한국에서도 만나볼 수 있는가?

미국과 마찬가지로 다양한 풀 패키지를 제공할 예정이다. 우선은 올 하반기에 에어아시아 항공권을 판매할 것이다. 이게 되면 호텔과 엮어 패키지가 된다. 내년에는 다른 항공사 항공권도 판매할 예정이다.

Q2. 온라인 여행 사이트라서 고객 서비스가 부실할 수 있다. 이 부분에 대한 대책은 있는가?

익스피디아가 제공하는 가치와 선택권 등이 있다. 여기에 근본적인 바 두 가지가 있다. 고객 기쁘게 하는 것, 고객 유지하는 것이다. 이를 위해 콜센터가 있다. 문제가 있다면 즉시대응된다. 콜센터 인력은 전문인력이다. 이들은 문제 해결을 위한 노하우를 갖고 있다. 온라인 업체지만, 콜센터 있다는 게 강점이다. 한 두 달 전에 와 한국시장을 조사한 바를 볼 때, 콜센터에 충분한 인력을 채용해 운영하고 있다고 본다. 그리고 추가로 한국어 인력을 더 채용해 문제가 있을 경우 빠르게 대응할 예정이다.

Q3. 앞서에서의 답변이 막연하게 느껴진다. 보다 자세하게 설명해 달라.

만약 익스피디아가 최고의 가치, 저렴한 가격을 제공하지 않았다면 온라인 최대업체가 못 되었을 것이다. 최대 업체가 된 것은 그만큼의 가치를 제공해서 올라선 것이다. 여행사로서 만약에 저렴한 가격을 제공하지 못하면 아무리 현지화, 콜센터 등을 하고 상품이 좋아도 성공하지 못한다. 고객들이 구매하지 않는다.

최대가 된 것은 최고의 가치를 제공해서 그렇다고 생각한다. 직원들이 전세계 곳곳에 전화해 우리 가격이 최고의 가격인지 확인하고 최고의 가격을 얻기 위해 노력한다. 콜센터와 상품이 좋아야 되지만, 저렴한 가격에 베스트 밸류를 제공하는 게 핵심이다. 익스피디아에는 14만 5천개의 호텔이 있는데, 만약 한 호텔을 예약하고자 한다면 다른 사이트보다 싸다. 최저가로 그 호텔과 계약을 맺어 다른 사이트보다 더 싸게 예약할 수 있도록 해준다.

Q4. 구글이나 야후는 국내에서 성공적인 런칭을 못했다. 다양한 서비스를 제공해도 네이버나 다음에 미치지 못하고 있다. 익스피디아가 세계적인 온라인 여행사이긴 하지만, 한국 소비자들에게 메리트가 있어야 될텐데 마케팅 포인트는 무엇인가? 그리고 한국에서의 성공 시점을 어떻게 예상하는가?

그들은 엄청난 마케팅 비용을 투자하면서도, 타국 비즈니스를 그대로 들여와 먹히지 않았다. 여기에서 중요한 것은 현지인력 활용이다. 현지를 잘 이해하는 사람들을 고용해 현지에 맞춤화된 서비스를 제공해야 된다. 그런 것이 성공의 열쇠라고 생각한다.

익스피디아 온라인 여행사는 호텔 예약만 한다. 이어 풀패키지 서비스를 제공할 계획이다. 현재 에어아시아 항공권을 살 수 있는 유일한 온라인 여행사인데, 지금은 동남아시아만 하지만, 조만간 아시아 전역으로 확대될 것이다. 이 역시 큰 혜택일 것이다. 물론, 더 많은 항공사와 제휴해 더 많은 항공권을 팔 것이다.

또 다이내믹 패키지라는, 일정한 부분은 패키지와 비슷하면서도 호텔도 여러 곳, 일정도 자유롭게, 그렇게 선택할 수 있는 유연성 있는 상품도 있다. 통합된 상품을 구매하기 때문에 더 저렴한 가격에 높은 가치로 여행이 가능할 것이다.

그리고 익스피디아는 다른 여행사, 온라인 업체와 달리, 현지에 진출해 철수한 사례가 한 번도 없다. 더 많은 보완작업이나 맞춤화를 한 적은 있었지만, 장기적인 안목을 갖고 현지인들이 원하는 것 만들고자 노력한다. 앞으로 추가적인 한국 소비자들의 신뢰 얻기 위해 노력할 것이다.

5.호텔스닷컴도 한국에서 영업을 펼치고 있는데 이곳과의 관계에 대해 설명해 달라. 그리고 항공권 시장에서 경쟁력 확보책은 무엇인가?

호텔스닷컴 경우는 계열사나 자회사가 아니라 한국에서는 경쟁상대다. 그래서 차별화된 패키지, 더 현지화된 전략을 가져갈 것이다. 그리고 이미 한국에는 인력 충원이 있었다. 현지화하는 전문인력, 온라인 마케팅 담당인력이 있다. 추가적으로 몇 주 후에 마케팅 매니저를 뽑을 예정이다. 마케팅 매니저는 공모를 통해 선임할 계획이다. 최종 마케팅 매니저로 뽑히면 1주일 동안 전세계 여행을 하게 해줄 것이다. 이 때 블로그로 그 내용 적으면서 재미있게 즐기는 것을 공유할 것이다. 그 다음에 실무를 맡을 것이다.

항공권 구매전략에 대해서는, 기본적으로 현지 사무실과 지사 등을 통해 구매해 현지에 공급하는 형태를 취한다. 그런데 점점 더 저가항공사가 늘어나는 추세다. 현지와 국제 가격 차이가 점점 줄어들고 있다. 그래서 점점 구매지는 중요하지 않아지는 추세다. 앞으로도 어떠한 방식이든지 항공권을 싸게 확보하는 방법을 강구할 것이다.

▲ 한국의 여행 매니아들에게 또 하나의 옵션이 익스피디아 정식 진출로 늘어났다.