한국오라클(대표이사 유원식, http://www.oracle.com/kr)은 매출을 증대시키고, 비용절감을 실현하면서 동시에 사용자 경험을 개선할 수 있는 ‘오라클 CRM 온디맨드 R19(Oracle CRM On Demand Release 19)’의 신제품 발표 기자간담회를 8월 23일 자사 사옥에서 열고, 오라클의 SaaS CRM 전략을 소개와 제품의 주요 기능 등 주요 순서를 진행했다.

‘오라클 CRM 온디맨드 R19’는 마이크로소프트 아웃룩과 아이패드, 아이폰, 블랙베리 등의 스마트 기기에서 완벽하게 연동되어 모바일 기기의 다양성을 지원해 준다. 이에 따라 고객들은 자신들이 사용하는 모바일 기기를 통해 쉽게 중요한 CRM 정보에 접근할 수 있다.  이번에 출시된 ‘오라클 CRM 온디맨드 R19’의 광범위한 접근성은 영업담당자들이 별도로 시스템에 업데이트 해야 하는 부담을 없애주고, 데이터의 일관성을 향상시켜준다. 따라서 수동적인 업데이트에 귀중한 시간을 낭비할 필요없이 영업에만 집중할 수 있게 한다.

또한, 영업담당자들은 스마트폰 애플리케이션과 연결되는 향상된 모빌리티을 통해 언제 어디서나 정보에 접근하고 업데이트할 수 있다. 이번 버전은 사용자가 익숙한 온라인, 오프라인 애플리케이션 안에서 모든 정보에 접근할 수 있도록 하는 새롭고 풍성한 마이크로소프트 아웃룩 사용자 인터페이스를 통해 사용의 편리를 더한다.

▲ 오라클 아태지역 CRM 온디맨드 부문 미셀 반 우든버그 부사장

클라우드 안에서 새로운 확장성을 제공하는 이번 버전은 클라이언트단의 확장을 가능하게 하는 호스트된 CRM 코드를 제공한다. 이를 통해 고객들은 풍부하고 강력한 맞춤형 플랫폼을 제공받을 수 있다.

또한 ‘오라클 CRM 온디맨드 R19’는 생명 과학, 보험, 금융 서비스, 자동차 산업을 위한 특화된 기능을 제공한다. 생명 과학 분야의 새로운 기능으로는 계획된 콜의 대규모 생성 기능, 향상된 PCD 평가, 어카운트별 컨택 관계를 확장하고 맞춤화할 수 있는 기능 등을 제공한다. 자동차 산업을 위한 신규 기능으로는 딜러 연락처 및 향상된 내역분석 등이 있다. 이 밖에도 보험 산업을 위해서는 정책 기관 지원 기능, 재정 계획, 재정 어카운트 강화 기능 등 다양한 기능을 제공한다.

한편, ‘오라클 CRM 온디맨드 R19’ 발표를 위해, 오라클 아태지역 CRM 온디맨드 부문 미셀 반 우든버그(Michel Van Woudenberg) 부사장이 방한했다. 그는 지난 2006년에 시벨 인수와 함께 오라클에 합류한 인물이다.

▲ 오라클 CRM on Demand R19는 모두 네 가지의 주된 특징을 지닌다.

오라클이 선보인 CEM on Demand R19는 모바일 앱 지원 강화, 콜센터 기능을 CRM 레벨에서 포함, 보험/금융 등 업종의 특수한 부분을 살린 기능, 보안에 대한 대대적 투자와 엔터프라이즈 수준의 보안 제공 등 크게 네 가지 특징을 지닌다.

이제 현장에서는 모바일을 1차적인 애플리케이션으로 인지, 접근하는 추세다. 이제는 다수의 영업인력이 이동하니까 당연한 일로 여겨지는 세상이다. 모바일 어시던트 역량이 더 강화되었으며, 아이폰과 블랙베리 등 디바이스별로 최적화가 가능해졌다. 신기능을 접목시키면 현업에 바로 접목이 가능하다. 더 많은 숫자의 고객들이 모바일 기기를 주요한 툴로 사용하고 있어, 이렇게 진화되는 것이 현 추세다.

여기에 더해 네이티브 아이패드 애플리케이션에 투자가 개시되었다. '아이세일즈(iSales)'라고 명명된 이 새로운 애플레케이션은 지금까지 릴리즈된 애플레키에션 중에서 가장 섹시한 면모도 갖추고 있다. 이는 오라클이 아니라, 남부 캘리포니아 애플 스튜디오에서 디자인된 때문이다. 엔지니어링과 빌드는 오라클이 진행하는 협업 형태를 취해 탄생했다. 이와 더불어, 안드로이드 슬레이트 디바이스로도 개발 중이다.

이처럼 아이패드 등 모바일 또는 태블릿 기기를 일선에서 활용하는 것은 편의성 측면이 가장 극명하게 좋아진다. 영업사원들이 이동 중에 방문계획을 짠다던지, 빠른 CRM 정보 획득에 이용하기 좋아진다. 또 아이패드를 사용해 직접 고객에게 영업활동을 하면, 프레젠테이션이나 제품데모를 하는 등의 영업도구로도 쓰기 좋다.

한편, 고객들이 요구하는 것이 마이크로소프트 아웃룩의 활용이다. 오라클은 이와 관련해 'CRM Desktop'을 개발해 선보였다. 이는 다양한 정보를 아웃룩으로 볼 수 있게 해주는 툴이다. 이와 관련해 미셀 반 우든버그 부사장은 "현재 자사 고객들이 마이크로소프트 아웃룩보다 자사의 솔루션이 더 좋다고 평가한다"고 소개했다.

▲ 오라클은 자사 고객들이 마케팅-세일즈-서비스 등의 순환고리를 확보했다고 주장했다.

▲ R19로 오면서, 마케팅과 세일즈 파트 사이의 단절이 개선되었다.

오라클은 '멀티채널 CRM in the Cloud' 개념을 R19에 기본 전제로 깔았다. 표면적으로는 솔루션에 콜센터 요소를 수용된 점이 가장 눈에 띈다. 이는 많은 회사에서 마케팅과 세일즈 파트는 분리되어 협업도가 낮은 곳이 많은 것이 현실인 것과 관련이 있다.

이러한 측면을 개선하기 위해 R19에서는 '마케팅 온 디맨드'라고 부르는 요소도 통합되어 제공된다. 세일즈와 마케팅을 통합해 진행할 수 있어, 둘 사이를 단절시키는 장벽이 사라진다. 영업의 실마리 또는 리드가 주어졌을 때, 파이프라인 상에서 쭈욱 진행하고 체결할 수 있도록 지원하는 것이 이 것의 목적이다.

이처럼 유기적인 조합을 지향하는 것은, 현재 오라클의 기본적인 전략이 금융, 자동차 등 산업별로 CRM이 달라야 된다는 것과 관련이 있다. 영업 자체의 특성이 다 달라야 되어서, CRM도 달라야 된다는 게 기본 생각. 때문에 구체적인 특정산업에 딱 맞춰진 독특한 기능 보유한 CRM이 고객 비즈니스에 능동적으로 대응되는 유기체 성격을 띄는 것이 자연스럽게 진행되었다.

현재 생명과학과 관련해서는 CRM이 세번째 릴리즈를 맞이했다. 자동차 업계도 자동차 금융과 접객 서비스 등 다양한 측면에서 CRM을 활용하고 있다. 특히 자동차 업계는 엔드유저에게 특출난 서비스를 제공하는 것과 딜러들이 고객들에게 서비스를 제공하는 것을 두루 관리하는 형태를 취한다. 보험 분야는 과거보다 심도 깊은 CRM을 제공하는데 포커스가 맞춰져 있다.

▲ 오라클은 한국 내 생명과학, 자동차, 보험 업계 등을 주요 시장으로 설정했다.

▲ 오라클은 데이터 전송 이슈에 대비하기 위해 로컬 데이터센터 확충을 추진하고 있다.

오라클은 클라우드 컴퓨팅 전개를 위해 2년 전 오스틴, 1년 전 시드니에 데이터센터를 직접 구축했다. 이는 CRM on Demand에 집중된 데이터센터로, 올해 싱가폴과 내년 서울 등 향후에도 확장세를 이어나갈 계획이다.

이처럼 데이터센터가 로컬 별로 구축되는 이유는 데이터가 국경을 넘어갈 수 없다는 법제적인 이슈와 관련이 깊다. 오라클은 국가별로 로컬 데이터센터를 구축해 데이터의 해외 유출을 금지하는 현지법을 비즈니스 내에 수용했다.

이와 더불어 고객들이 정말 중요하다고 요구하는 '보안'과 관련된 방안도 구축했다. R19는 엔터프라이즈 SaaS 형태로 구축되어, VPN과 전용회로 등을 지원한다. 또한 멀티태넌트 외에, 고객사 한 곳만이 단독적으로 쓸 수 있는 싱글태넌트 서비스도 갖춰 보안을 더욱 강화했다.

'데이터 볼트; 지원으로 DB 레벨에서의 암호화도 지원한다. 또한 RPO 4시간(주: 데이터 손실은 4시간 이내), RTO 24시간(주: 2차 시스템으로 자동이전할 인프라가 24시간 내에 확보) 조건을 보장한다. 오라클은 계약에 따라 99.7% 업타임을 확보하며, 이걸 달성 못하면 환불한다는 정책이다.

▲ 한국오라클 박진철 상무

▲ 오라클은 프리빌트된 솔루션에 맞춤형 튜닝까지 가능하도록 자사 포트폴리오를 손봤다.

한국오라클 박진철 상무는 "2003년도에 출시된 SaaS 오라클 SaaS 솔루션에 뿌리를 둔 CRM on Demand 제품이 마케팅-세일즈-서비스를 아우르는 CRM 툴로 정착되었다"고 말했다. 이어 "이제는 퍼블릭 클라우드와 만나 최적의 솔루션으로 거듭났으며, 산업별 스탠다드 버전으로 커스터마이징과 구축기간 최소화를 달성했다"고 덧붙였다.

오라클 CRM on Demand R19 솔루션은 비즈니스가 유기적으로 연계되는 특성과 스마트폰/태블릿 등 모빌리티 디바이스 기반으로 옮겨가는 추세에 모두 부응된다. 사용하기 쉽고 직관적인 디자인을 갖췄으며, 컨피그레이션이 쉽게 고안되었다. 여기에 산업별 맞춤버전이 제공되면서, 커스터마이징을 통해 실무에 바로 투입할 수 있는 신속성과 확장성 등을 갖췄다.

또한 과거의 CRM이 BI 툴을 따로 구매하던 것을 넘어, 데이터웨어하우스와 BI 툴이 통합된 점도 특징이다. 이제 CRM 하나로 히스토리 레벨의 분석이 되는 셈이다. 여기에 매쉬업 기능을 지원해 구글맵을 불러와 고객의 주소를 입력해 지도를 출력하는 등의 응용이 가능해졌다. 인테그레이션 용이해 ERP에 들어간 데이터를 빼내와 쓰는 것도 더 효율적이 되었다. 웹서비스 지원도 주목할만한 부분이다.

▲ 오라클은 R19 출시와 더불어, R20과 R21의 향후 발표도 공언했다.

▲ 한국오라클은 자사의 2012 회계년도의 CRM 전략을 크게 세 가지로 함축시켰다.

한국오라클은 크게 세 가지로 자사의 사업전략을 정리했다. 먼저 산업별 솔루션 제공이 선봉에 선다. 헬스케어/식음료/하이테크/자동차 등에 최적화된 버전을 가지고 오라클은 고객들과 세미나를 진행할 계획이다. 오는 24일 헬스케어 고객 대상 행사로 첫 스타트를 끊으며, 오는 9월 말에는 식음료 분야 세미나가 계획되어 있다. 이 다음에는 하이테크, 오토모티브 순으로 올해 안에 진행될 계획이다.

콜라보레이션(협력)도 중요하게 다뤄진다. 일례로 오라클 자체가 굉장히 큰 기업인데, 이 안에서 모든 직원들이 서로 협업하는 구조를 갖춰 자사 CRM on Demand 솔루션의 가장 큰 레퍼런스로 기능하게 된다. 파트너들과도 마찬가지 프로세스를 유지하게 된다. 파트너의 경우에는 트레이닝에 투자되는 것이 더해지는 부분이다.

투자도 중요하게 다뤄진다. 지난 FY11에 대비해 인력이 다수 확보되었다. SaaS 기반 CRM 기업 중에서도 선도적인 투자가 진행될 예정이다. 오라클은 지난 6월부터 FY12가 시작되었는데, 지금까지 투자된 것을 바탕으로, 국내에서도 점차 많아지는 SaaS 형태 CRM 수요에 대응한다는 것이 한국오라클의 주요 미션이다.