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최근 고객 관계 관리 향상의 필요성이 증대되고 신개념 고객경험 전략이 대두됨에 따라 최근 오라클(http://www.oracle.com)의 마크 허드(Mark Hurd) 사장은 오라클의 혁신적인 고객 경험 전략인 '오라클 CX(Oracle Customer Experience)'를 전격 발표했다.
이에, 한국오라클은 7월 3일 서울 코엑스인터콘티넨탈호텔에서 자사의 애플리케이션 사업부의 2013 회계년도 비즈니스 및 CX 전략을 발표하는 기자간담회를 열고, 본사의 비전과 지사의 전략을 발표했다.
▲ 한국오라클 변종환 전무
기자간담회에서는 한국오라클 변종환 전무가 애플리케이션 사업부의 2013 회계 연도 비즈니스 전략을 먼저 소개했다. 그는 여기에서 ERP가 더 이상 메인 이슈가 아니라, 코모디티 개념에서의 한 요소 정도로 위상이 정리되었음을 전제했다. 이제는 ERP가 일상화된 환경에서 고객의 코어 비즈니스에 얼마나 더 큰 기여를 하느냐가 관건이라고 지적했다.
여기에서 오라클은 공격적인 전략을 구사할 것임을 변종환 전무는 천명했다. 오라클이 보유한 다양한 IP들을 한데 묶어 기본적인 인프라를 일괄 구축하는 것이 자사의 기본적인 사업방향임을 밝히고, 입찰 및 개선 기회에 전방위적으로 다 참여할 뜻 역시 함께 밝혔다. 여기에서 오라클은 ERP를 하나의 콤포넌트로 설정하고 자사의 타 요소와 시너지를 내는 방향으로 제안하겠다는 정책을 수립했음을 함께 밝혔다.
이러한 흐름에서 트랜스포메이션에 포커스를 맞추고, '토탈사커'와 같은 개념의 올 코트 플레이(All Court Play) 스탠스에서 비즈니스를 추진한다는 게 한국오라클의 주요 비즈니스 테마다. 이러한 배경을 갖춘 후에, 금융권과 대기업 집단에 우선적으로 진입하고 그 다음에 중소기업까지 영역을 넓힌다는 것이 한국오라클의 복안이다.
변종환 전무는 "올해 가장 많이 쓰는 단어가 바로 'Specialized'다. 각 영역에 대해서 별도로 접근하겠다는 포부를 가지고 있다. 모든 부분에 접근해서, 오라클 밸류를 인지시키도록 할 것이다. 그렇게 되면, 서로에게 윈윈 할 것으로 기대한다"고 말하고, "오라클은 'ERP vs Application', 'Engineered to work together', 'CX(Customer eXperience)', 'Exalystics' 등 네 가지로 키 에어리어를 정의했다. 오라클은 이에 맞춘 키 메시지를 제시하고, 장차 시장 리더가 되어 나갈 것이다"라고 덧붙였다.
▲ 그래그 신(Greg Sheen) 오라클 퓨전 애플리케이션 부문 부사장
오라클 CX는 지난 18개월간 오라클이 인수한 소프트웨어 구성 요소를 폭넓게 포함한다. ATG e커머스 엔진은 예측적인 성능을, 팻와이어(FatWire)는 다이나믹한 웹 콘텐츠 관리를 지원한다. 엔데카(Endeca)는 검색 기반의 커머스를, 라잇나우(RightNow) 및 엔퀴라(Enquira)는 각각 고객 서비스 및 지식 기반 지원 툴을 제공한다. 또한, 바이트루(Vitrue)와 콜렉티브 인텔렉트(Collective Intellect), 그리고 그밖의 최근 오라클 인수 기업들은 소셜 마케팅 및 소셜 미디어 모니터링을 지원하게 될 전망이다.
온 프레미스 방식 오라클 시벨(Oracle Siebel) 및 클라우드 기반의 오라클 퓨전(Oracle Fusion) CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다.
현재 한국에서 7개월째 상주하며 비즈니스를 관리하고 있는 그래그 신 부사장은 "고객경험이 왜 중요하냐면, 고객들이 물건을 산다고 할 때에 물건을 판매하는 업체와 접하는 모든 인터렉션을 이야기하는 것이기 때문이다. 각각의 인터렉션에서 이야기 할 수 있는 게 고객경험이다"라고 오라클이 설정한 CX 전략의 본질적인 의미를 정의했다.
▲ 고객경험을 확실하게 장악할 수 있어야 불경기이든 호경기이든 기업은 토대를 굳건히 할 수 있다.
오늘날 기업은 전통적인 차별화 전략이 효율적이지 못한 환경을 당면하고 있다. 이런 상황에서 고객 경험(CX)은 기업에 가장 우선적인 차별화 요소를 제공하고 비즈니스 가치를 창출하는 원동력이 될 전망이다.
2011년 12월에 발표된 ‘고객 경험 영향력 리포트(December 2011 Customer Experience Impact Report; CEI)’에 따르면 소비자의 89%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 브랜드로 전환할 계획이라고 응답한 점이 이를 뒷받침하고 있다.
오라클은 업계에서 유일하게 고객 라이프스타일과 모든 접점에 걸쳐 기업이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하는 완벽한 엔드-투-엔드 솔루션을 제공한다. 기업은 오라클의 솔루션을 통해 자사의 브랜드를 차별화하고, 측정 가능한 결과를 얻을 수 있으며, 모든 채널 및 디바이스에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있다.
또한, 오라클 CX를 통해 기업은 고객 정보에 대한 단일한 뷰를 실시간으로 중앙집중화해 생성할 수 있으며, 모든 고객 상호작용을 분석해 예측 및 의미분석이 가능해져 궁극적인 고객 경험 개선을 실현할 수 있게 된다.
▲ 고객경험은 다층/다열 방식의 복잡한 프로세스를 지닌다. 때문에 중요성에 비해 간과되기 쉽다.
‘고객 경험 영향력 리포트’는 소비자의 73%가 뛰어난 고객 경험으로 인해 브랜드의 충성 고객층이 된다고 밝혔다. 오라클의 포괄적인 Customer Experience Suite는 업계 최고의 핵심적인 기능들을 통해 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.
이 솔루션은 웹 커머스 기능, 검색 가이드 및 네비게이션이 반영된 지식 기반, 실시간 추천, 통합된 마케팅 및 로열티 애플리케이션으로 구성돼 다음과 같은 혜택을 제공한다.
1) 고객 확보 역량 극대화 : 디바이스에 최적화된 웹사이트, 다이나믹한 콘텐츠 및 크로스 채널 확보를 통해 기업은 웹, 컨택 센터, 모바일 디바이스, 소셜 미디어 및 오프라인 매장 등 모든 고객 접점에 걸쳐 우수한 고객 경험을 제공할 수 있다.
2) 매출 증대 : 오라클 CX는 기업이 다수의 채널 상에서 구매자들에게 가장 연관성 높은 제품을 신속하게 제안하고, 전환율을 향상시킬 수 있도록 자동 완성 기능이 가능한 추천 엔진을 제공한다.
3) 고객 유지율 향상 : 마케팅, 로열티 및 적극적인 소셜 인게이지먼트와 함께 고객 유지 및 지지를 위한 프로그램을 통합해 브랜드 충성도를 향상시키고 나아가 고객을 지속적으로 유지할 수 있게 된다.
▲ 고객경험의 관리를 잘 할 경우, 꾸준한 재거래를 일으킨다. 이게 CX 전략이 추구하는 가치다.
‘고객 경험 영향력 리포트’에 따르면, 고객의 86%는 뛰어난 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있는 것으로 나타났다. 이런 관점에서 Oracle Customer Experience Suite의 뛰어난 주문 관리 및 고객 서비스 기능은 웹, 콜센터 및 소셜 네트워크를 통해 다음과 같은 혜택을 제공한다.
1) 정확한 주문 처리 : Oracle Customer Experience Suite는 주문 정확성과 수행능력을 향상시키기 위해 기업이 고객 주문을 생성, 승인 및 관리할 수 있도록 지원해 고객에게 전달되기 전 완벽하고 정확한 주문을 보장한다.
2) 고객 만족 향상 : 소비자들은 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 신속, 정확, 일관적인 정보를 요구한다. 오라클 CX는 고객의 만족을 향상시키고 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 기업이 소셜 미디어를 포함한 모든 채널 상에서 최초 컨택 시 고객의 요청을 포착, 추적, 할당 및 관리할 수 있도록 지원한다.
3) 고객 지원 비용 절감 : 엔터프라이즈 지식 관리 기능은 웹 셀프 서비스 툴과 함께 고객이 질문에 대한 답변을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 돕는다. 이 기능은 Oracle Customer Experience Suite에서 가능하며, 기업이 고객 지원 비용을 절감하고 정보 전달 과정을 간소화할 수 있도록 한다.
▲ 오라클은 전략적으로 인수한 CX 기술 보유기업들의 IP를 바탕으로 포트폴리오를 구축했다.
기업은 Oracle Customer Experience Suite를 통해 고객에 대한 간소화되고 지능적인 뷰를 실시간으로 중앙 집중시키고, 생성하며, 다음과 같은 혜택을 제공한다.
1) 향상된 전환율 : Oracle Customer Experience Suite는 타겟화되고 개인화된 고객 경험을 제공하는 고객 행동 기반 지원 기능을 통해 전환율을 높이고 반복 구매를 활성화시킨다.
2) 실시간 비즈니스 인텔리전스: Oracle Customer Experience Suite는 고객의 영향력이 강화된 오늘날 기업이 고객 트렌드에 빠르게 대응할 수 있도록 실시간 비즈니스 인텔리전스 기능을 지원한다.
이 두 가지 이득을 바탕으로, 기업은 소비자의 영향력이 강화된 오늘날에 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 된다. 고객경험은 이제 성공한 브랜드와 실패한 브랜드를 나누는 기준으로서 작용하기 때문에, 이 부분을 확보함에 따른 경쟁력 향상은 필연적이다. 고객들은 언제나 이기적인 존재로서, 이들이 편안하게 소비하고 가치를 선택하게끔 하는 건 기업 경쟁력의 본질적인 부분과도 맥을 같이 한다.
▲ 고객경험은 고객에 대한 통찰을 기업의 DNA에 이식하는 미래지향적인 전략을 실현시켜 준다.
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