몇일 전에 포스팅 했던

아반떼MD 2013년형 이야기가 바로 이 행사를 다녀오고 난 이야기인데 너무 길어질 것 같아서 나눠서 한 겁니다. ㅎㅎ

아반떼MD 2013년형 포스팅이 궁금하신 분들은 이 글을 읽고 난 후 아래 주소로 따라가서 읽어주시면 감사하겠습니다.

http://sugeray.blog.me/120167221957

현대자동차 프리미엄 서비스 받아보셨나요?

현대자동차의 프리미엄 서비스는 우리가 일상적으로 받고 있는 에프터 서비스, 즉 AS를 말하는 것인데

많은 분들께서 현대자동차나 기아자동차를 외제차와 비교하시면서 다양한 이야기를 주고 받으면서도

결국에는 대부분의 오너 분들이 국산차 브랜드를 구매하게 되는 가장 큰 이유 중에 하나가 바로 AS 때문 일 것입니다.

그 에프터 서비스를 프리미엄 서비스라고 명명한 이유는 타사에서 보지 못한 현대자동차만의 탁월한 서비스가 있기 때문인데

어떤 서비스인지 모르셨던 분들은 이번 후기를 꼼꼼히 체크하시기 바랍니다.



현대자동차 본사에서 직접 나오셔서 프리젠테이션을 진행해 주셨습니다.



현대자동차 고객 중심 프리미엄 서비스는 총 7가지로 요약해볼 수 있습니다.

1. 과잉 정비 예방 프로그램

2. 원격 정비 및 진단지원 시스템 운영

3. 고객 중심 원스탑 서비스

4. 홈 투 홈 서비스

5. 찾아가는 비포 서비스

6. 보증 수리 대여차 서비스

7. 서비스 센터 입고 고객 세차 서비스



첫번째로 과잉정비 예방 프로그램은 현대자동차를 구입하고 고장이 발생했거나 사고 후 수리정산에서

생길 수 있는 과잉정비에 대한 불신을 해소해 줄 수 있는 프로그램으로

블루핸즈 입고 후 과잉정비 발생 시 과 청구 금액의 최대 300%를 보상해주는 프로그램입니다.

예를 들어 교체하지 않아도 되는 부품을 임의대로 교체하여 청구했다거나 오너에게 제대로 설명하지 않은채

정비사 임의대로 정비 후 청구하는 것에 대한 보상을 해주는 서비스 인 것이죠.

단순하게 그냥 보상 해 줄께~ 라고 한다면 뭔가 신뢰감이 떨어지겠죠?

일정한 프로세스에 의해 진행이 됩니다.

과잉정비가 의심이 된다면 상담센터로 전화해 과잉정비 문의를 접수하고 현대자동차 직원이 아닌 손해사정인이

과잉정비 판단에 대한 객관성 확보를 위해 별도로 조사하여 판정하게 됩니다.

그 결과가 안내되고 과잉정비된 부분이 있다면 보상해주는 프로세스로 진행되는데요.

이렇게 객관적인 진행 프로그램이 있기 때문에 과잉정비에 대한 오해를 확실히 해결할 수도 있게 되었습니다.



이미 작년 부터 시행되어 왔으며 아직 많은 분들이 과잉정비 예방 프로그램을 잘 모르셔서 그런지

생각보다는 많은 접수가 이뤄지지 않은 것 같습니다. 지금이라도 자신이 AS 받았는데 금액에 있어서

궁금하시거나 의심가는 부분이 있다고 생각되시는 분들은 전화해보시는 것이 어떨까요?



두번째는 원격 정비 및 진단 지원 시스템 운영 입니다.

일상적인 정비는 가까운 블루핸즈에서도 자체적으로 해결할 수 있으나 신규 차량 혹은

고난도 수리를 요할 경우에 시간이나 공간상 많은 제약이 따르기 마련입니다.

그로 인해 오너가 겪는 불편함이 더욱 가중되기 마련인데 원격정비가 해결책으로 등장했습니다.



원격 정비 및 진단 지원 시스템의 프로세스는 위에서 보시는 것과 같은 방식으로 운영됩니다.

본사 하이테크 센터는 서비스 현장에서 HD캠코더로 촬영되는 영상과 음향 정보를 받아

관련 파트 연구원이 분석하여 정비방법을 코칭하는 형태로 진행됩니다.

실제 아시아 최대 크기의 정비센터를 자랑하는 현대자동차 서울 남부직영서비스센터 내에는 다양한 부품을 담당하고 있는

여러 회사들의 직원이 상주하고 있기 때문에 더욱 신속하게 처리할 수 있는 능력을 보유 하고 있습니다.



보다 자세한 이야기를 영상으로 확인해보시겠습니다.



설명이 끝나고 직접 시연해주고 있는 모습입니다.



저 두대의 기기 가격만해도 5000만원 정도라고 하더라구요. ㅎㄷㄷㄷ

 


영상은 HD 캠코더로 촬영하여 실시간으로 공유하도록 하고 있습니다.



세번째는 고객중심 원스탑 서비스 입니다.

고객 동선 최적화와 고객 접점에서의 스마트한 접수 및 응대에 대한 NEED와 대기고객에게 최상의 휴식 공간을 제공하기 위해

다양한 프로세스 개선 및 태블릿을 활용한 고객 응대와 각종 환경개선이 두드러지게 개선되었습니다.



남부서비스센터 통합접수처와 시화서비스센터 통합접수처의 가상모습이 아니고 실제 모습입니다.

제가 작년 시화서비스센터가 확 바뀌고 나서 방문하고 깜짝놀라 포스팅을 한적이 있는데

실제 정말 편하고 좋았습니다. 단순하게 새롭게 리모델링 된 수준을 넘었다는 것이 포인트 !!



고급스럽고 심플해진 접수창구의 모습과 각 테이블 마다 담당자의 사진과 방문 안내가 적혀있어서

처음 방문하는 고객들도 편안하게 느낄 수 있는 공간으로 탈바꿈되었습니다.

저희를 안내해주신 남부서비스 센터 박영환 팀장님

대기하며 쉬는 공간에서도 차량 수리 진행현황을 한눈에 확인 할 수 있도록 대형 모니터가 실시간으로 안내해주고 있습니다.

덕분에 수리에 걸리는 소요시간을 대략적으로 알 수도 있어서 다음 스케줄 관리를 더욱 유용하게 할 수 있습니다.





차량 번호 자동인식을 통해 입구에서 차량이 통과하자마자 자동으로 예약 고객인지 비예약 고객인지 구분하며

예약 고객인 경우에는 사전 예약된 담당자에게 태블릿으로 자동 통보가 되기 때문에 담당 정비사도 바로 준비할 수 있습니다.



또한 AS를 받기 전과 받은 후에도 태블릿으로 일목요연하고 깔끔한 안내를 통해 단순한 정비를 떠나 첨단 기업의 이미지를

심어주게 되었습니다. 동시에 단순하게 태블릿으로 설명해주고 끝나는 것이 아니라 ...

위 에서 보시는 것과 같이 자동차의 각 부분들을 직접 보면서 설명할 수 있도록 반 분해되어 있는 자동차를 통해

생소한 명칭과 기계적 문제를 보다 쉽게 풀어서 설명할 수 있도록 도와주고 있었습니다.

예전에 정비사분들이 무슨무슨 부품이 문제가 있어서 바꿨습니다~ 라고 끝냈던 것과는 사뭇 다른 느낌이죠?

단순한 모형이 아니라 이런 서비스를 이용하기 위해 가져다 놓은 것이라고 했습니다.

그리고 인상적이었던 부분은 위 사진에서 보시는 것과 같이 하단에 거울을 설치해서 자동차 바닥면의 부품들도

서있는 자세에서 쉽게 설명해 주기 때문에 고객으로써는 정말 편리하게 설명받을 수 있을 것 같습니다.



이외에도 충격받으실지도 모르겠는데, 현대자동차 남부사업소에는 다양한 편의시설이 있습니다.



일단 처음 눈에 들어오는 것은 카페테리아의 모습인데, 정비서비스센터가 맞나? 싶을 정도로 깔끔한 분위기에

커피향이 그윽하게 풍기고 있었습니다. 그리고 커피 이외에도 다양한 음료와 디저트를 즐길 수 있도록 되어 있었습니다.



PC를 이용할 수 있도록 공간이 배치되어 있었는데, 남부사업소에는 LG 올인원 PC가 설치되어 있었습니다.

제가 예전에 시화서비스센터에 방문했을 때에는 애플 PC가 설치되어 있던 것을 확인했었는데, 유일한 차이점이네요 ㅎㅎ

 
 

한대만 해도 고가인 전신 안마의자가 무려 5대나 설치되어 있어서 많은 분들이 이용할 수 있도록 한 점도 눈에 띕니다.



그리고 여성 오너분들은 많이 늘어났지만 서비스 센터에서 여성분들은 정말 불편한 점이 많았죠?

이제 걱정하지 마시고 남부사업소나 시화서비스센터를 방문하시기 바랍니다.

여성전용 고객 쉼터가 마련되어 있어서 위에서 보시는 것과 같이 여성들만의 휴식 공간을 제공해주고 있습니다.

커다란 거울은 물론 다양한 미용도구부터 시작해서 여성 잡지 그리고 중요한 것은 아이들이 뛰어놀 수 있는 작은 공간도

함께 있기 때문에 아이를 데리고 오셔도 편하게 이용할 수 있다는 것이 장점입니다.



개인적으로 스크린 골프를 쳐 본적이 없는데 이렇게 스크린 골프도 자유롭게 이용할 수 있는 공간이 있어서

누구나 게임을 즐길 수 있었습니다. 시화서비스 센터는 스크린이 두개 였던 것으로 기억하는데

남부사업소는 무려 4개의 스크린이 준비되어 있군요 ㅎㅎㅎㅎ

홈 투 홈 서비스는 TV나 신문, 인터넷 홍보를 자주했기 때문에 이용하시는 분들이 많은 프로그램입니다.

시간과 장소에 구애받지 않고 정비서비스를 받고자 하는 고객의 NEED를 반영한 프로그램으로

고객이 원하는 장소로 찾아가 차량을 인수하고 정비가 끝나면 고객의 위치로 차량을 다시 배송하는 서비스인데,

기본거리 7KM에 1만원이라는 부담없는 이용료 덕분에 많은 분들이 애용하고 있습니다.



작년 부터 시작한 홈 투 홈 서비스는 월평균 1만 2천건의 이용도를 보여주고 있으며

이용곡개 만족도는 100점 만점에 97.2점 그리고 재이용 의사를 보이신 분들이 무려 94%나 되는 만족도가 높은 서비스 입니다.