[취재] KT 고객감동 2배 서비스 전략 발표 기자간담회1

KT(http://www.kt.com)는 LTE 가입자 확대에 따라 LTE WARP 고객들의 성원에 보답한다는 취지에서, 데이터/멤버십/콘텐츠/미디어/CS 등 전 분야에서 모두 유무선 브로드밴드 시대에 걸맞는 ‘2배’의 혜택을 제공한다고 7월 1일 광화문 올레스퀘어에서 열린 기자간담회에서 밝혔다.

KT는 이번 혜택과 관련해 총 1천만명 이상의 고객이 이번 혜택을 받는 대상이 되며, 이러한 고객 혜택을 금액으로 환산하면 총 1,769억원에 달해, 고객 1인당 매월 약 35,500원의 혜택을 받는다고 설명했다.

KT T&C부문장 표현명 사장은 "유무선 모두 100Mbps 이상의 속도를 제공하는 진정한 유무선 브로드밴드 시대를 맞아, 고객 감동을 위해 2배의 혜택을 드리는 특별한 서비스를 준비했다”며 “앞으로도 다양한 2배 혜택과 차별화된 서비스들을 지속 제공하겠다"고 말했다.

▲ KT T&C부문장 표현명 사장이 서비스 내용을 직접 설명했다.

KT는 LTE-A 서비스를 통한 2배 빠른 LTE 서비스를 준비 중에 있으며, LTE속도가 빨라짐에 따라 고객들이 더 많은 데이터를 쓸 수 있도록 데이터양을 기존보다 2배 많이 제공한다.

음성 통화를 무제한으로 이용중인 고객이 데이터까지 마음껏 이용할 수 있도록음성 무제한 요금제인 ‘유선무선 완전무한 요금제’와 ‘모두다올레 요금제(LTE/3G)’ 이용 고객이 대상이며, 7월 1일부터 10월 31일까지 이 요금제 기존 가입자와 신규 가입자 모두에게 기본 제공 데이터양을 2배로 늘려서 제공한다. LTE 데이터쉐어링을 통해 2배 늘어난 데이터양 모두를 패드, 스마트PC 등과 공유해서 이용 가능하다.

KT 휴대폰 사용기간이 2년 이상인 장기 고객은 올레클럽 고객 등급과 휴대폰 사용기간에 따라 별을 기존보다 최대 2배로 총 10만개까지 추가 제공한다. 또한 10월 31일까지 매주 수요일인 ‘올레클럽 2배! 데이’에는 아웃백스테이크, 미스터피자, 카페베네, 뚜레쥬르, 제시카키친 등을 이용할 때 기존 할인 혜택보다 2배 커진 더블할인 혜택을 적용해 이용할 수 있다.(단, 할인금액만큼 별 차감)

▲ 여러 방면에서 '2배'를 내세운 것이 이번 페스티벌의 요체.

▲ 특정요금제를 시작으로 제공 데이터가 2배로 늘어난다.

▲ 등급이 높을수록 '계륵 같다'고 평하던 멤버십이 제대로 쓸만해진다.

▲ 제휴업체에서 제공되는 할인율이 늘어나 더 큰 혜택을 누릴 수 있게 되었다.

▲ '별'로 지니팩, 올레tv now팩 등을 결제할 수 있게 되었다.

▲ 올레tv 유저라면 쿠폰을 통해 더블혜택을 만끽할 수 있게 되었다.

▲ 굳이 목소리가 아니라, 이젠 문자로 애로사항을 처리하는 것이 가능해졌다.

▲ KT 측은 이번 혜택 발표로 KT 고객들이 실질적인 혜택을 대거 얻을 수 있다고 자신했다.

KT LTE WARP만의 특별한 콘텐츠 상품인 지니팩과 올레TV나우팩을 1달 요금으로 2달 동안 이용할 수 있도록 50% 할인 혜택을 제공하며, 올레클럽 멤버십 포인트인 ‘별’로도 이용 요금을 100% 결제할 수 있도록 선택폭도 확대했다. 10월 31일까지 지니팩과 올레TV나우팩 서비스에 신규가입한 고객이 대상이며, 해당 고객은 가입일로부터 6개월동안 기존 월정액에서 50% 할인된 가격으로 지니팩 월 3천원, 올레TV나우팩 월 2,500원으로 이용 가능하다. 또한, 기존에 올레클럽 별 차감으로 지니팩은 50%만 결제할 수 있었고 올레TV나우팩은 결제할 수 없었으나, 7월 1일 이후부터는 두 상품 모두 별을 통해 100% 결제할 수 있다.

올레TV 이용 고객 대상으로는, 10월 31일까지 매주 수요일 TV쿠폰 1만원을 구매시 1만원이 추가로 적립되어 VOD 서비스도 2배로 더 이용할 수 있다.

한편, KT는 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 세계 최초로 ‘올레 문자고객센터’ 서비스를 1일부터 오픈해 CS 상담채널도 2배로 확대한다. ‘올레 문자고객센터’는 기존 음성ARS 고객센터와 달리 문자를 이용하는 서비스로, KT 휴대폰에서 국번 없이 ‘114’로 ‘요금 조회’ 등 이용하고자 하는 검색어나 숫자/한글/영문 등 임의의 문자를 보내면 즉시 이용할 수 있다. 문자 기능이 있는 휴대폰이라면 일반폰, 스마트폰 구분 없이 모두 무료로 사용이 가능하며 별도의 부가 서비스 가입이나 앱 설치도 필요 없다.

이를 통해 문자로 한눈에 단계별 내용 확인이 가능하고 검색 지원 등 사용 방법이 편리해져, 기존 음성ARS를 이용할 때(240초)보다 상담 시간도 약 6분의 1(40초)로 대폭 단축되어 고객의 시간을 크게 절약할 수 있다. 또한 고객센터로부터 제공받은 내용이 고객의 휴대폰에 문자로 남기 때문에, 직접 삭제하기 전까지는 언제든 재확인도 가능하다. 특히, 음성ARS를 이용하기 힘든 청각장애인도 이제 문자 고객센터를 통해 훨씬 쉽고 편리하게 ARS를 이용할 수 있게 됐다. KT는 세계 최초 ‘올레 문자 고객센터’ 서비스와 관련해 2건의 특허 출원을 완료했으며 추가적인 특허도 지속 출원 예정이다.

▲ 'LTE-A' 테마를 선점한 경쟁사에 대한 대책으로, KT는 혜택이 '2배'라는 승부수를 던졌다.

Q1. 데이터 제공량을 2배로 늘리게 되면, 데이터 품질 관리는 어떻게 되는가?

데이터 2배로 주면 품질에 문제가 있을 것 아니냐는 우려가 있다. 그 동안 3~4개의 프로그램을 준비하고 있었는데, 지금 발표하는 거는 오래 전부터 준비하던 것으로 보안 유지하느랴 힘들었던 것이다.

기가 와이파이와 펨토셀 구축이 있었고, 특히 LTE-Warp에 적용된 CCC 기술은 제조사와 함께 수출에 일조하는 것이다. 여기에 필요한 부분은 용량확장 쉽게 만든 게 CC 기술이다. 유선 네트워크에도 클라우드 형태의 CCC 기술을 적용시켰다. 그 동안 노력하고 용량을 증설시켰다.

그동안 기술자들과 논의했지만, 2배 페스티벌하면 16% 정도 늘어날 것으로 예상하고 있다. 고객 입장에서는 최고의 품질로 서비스 받을 수 있을 것으로 예상한다.

Q2. 고객들이 원하는 건 한시적인 것이 아니다. 이 시기에 다른 업체들이 LTE-A 서비스를 하는 민감한 시기에 2배 서비스를 도입하는 이유와 서비스 연장 계획은 어떻게 되는가? 특히 다음 단계에도 이 서비스가 이어지는가?

스마트혁명이 본격적으로 시작된 것은 2009년이라고 본다. 스트레티지 애널리틱스에서 발표한 바에 따르면, 세계에서 가장 스마트폰 보급율 높은 곳이 한국이다. KT는 데이터 요금 파격인하와 아이폰 도입, 와이파이 확대 등 세 가지 시도로 스마트혁명을 일으켰다고 자부한다. 그런데 그 동안 고객들이 이야기하는 게, 통신사들이 해준 게 뭐 있냐는 반응들이었다. 이처럼 스마트혁명을 일으킨 고객들이 원하는 바를 바로 오늘, 유무선 브로드밴드가 만나는 날을 기념해 소개하게 된 것이다 오랫동안 준비했다. 지난 4개월 동안 준비한 것은, 소비자 혜택 중심으로 패러다임을 선포하는 것이었다. 지금은 공개를 못하지만 준비하는 것이 더 있다. 올아이피 시대에도 연결 될 수 있는 것을 추진하고 있다.

이번에 발표된 서비스 기간인 4개월은 짧은 게 아니다. 이제는 소비자 반응을 쉽게 알 수 있는 시대여서, SNS로 반응을 바로 알 수 있다. 오는 10월까지 페스티벌을 전개하면서 고객들이 원하는 바를 계속 보완할 수 있도록, 보완하는 방법을 찾고자 4개월 동안 행사를 진행하는 것이다. 고객반응이 좋은 것은 지속할 것이다.

Q3. 혜택이 10월 말까지다. 유무선 완전무료도 10월 말까지다. 10월 말이 특별한 시기인건가? LTE-A와 맞물리는 바는 있는가?

10월에 자꾸 의미를 두게끔 보인다. 고객들의 반응을 과거보다 빨리 피드백으로 받을 수 있는 세상이다. 고객들이 원하는 바도 유행을 타고 있겠지만 많이 변화하는 편이다. 10월까지 유무선 완전무한 요금제의 고객반응을 피드백으로 받아 이어서 고객혜택을 이어갈 수 있는 것들을 준비 중이다. 10월 말이 되면 새로운 프로그램으로 고객혜택 주는 것이 바뀐다. 그런 측면에서 10월이 의미가 있다. LTE-A와 광대역 이슈와는 무관한 바다.

LTE-A와 관련해서, 캐리어 애그리게이션 관련해 지속적으로 선보이고 기술 소개 중이다. 기술 개발은 다 되었는데, 900메가에 대한 작업이 오래 걸리고 있다. 망에 일찍 설치했지만, 클리닝 작업이 너무 오래 걸리고, 전국에 서비스를 차별 없이 해야 되는 것이 KT 생각이어서 더 그렇다. LTE-A가 전국 서비스는 아니기 때문에, 전국에서 테스트 중이고, 간섭 문제가 해결되는 지역부터 오픈하겠다는 정책이다.

Q4. 문자고객서비스센터의 설립 취지를 설명해 달라. 또 특허 2건이 있다고 했는데, 그것이 무엇인가?

비즈니스 모델 특허로 2건을 냈다. 평소보다 6분의 1 정도로 시간이 단축되어서 빠른 시간이 강점이다. 고객들이 많이 몰리는 시간에, 일단 문자가 무료이고 편한 시간에 궁금한 부분 해결할 것으로 기대하고 있다.

고객들이 음성으로 전화해 기다리는 게 불편하다고 한다. 평균 240초인데, 이를 줄이기 위해 솔루션을 개발했다. 비즈니스 모델 특허와 더불어 기술적인 부분도 다 개발을 했다. 문자를 이용하는 것 관련해서 KT가 특허를 다수 보유하고 있는데, 시범적으로 KT 고객 대상으로 서비스 제공하고 추후 기업고객들에게 솔루션 제공하는 것도 계획 중이다.

Q5. 다른 LTE 요금제로의 확대 계획은 있는가? 문자 말고 카톡이나 조인 같은 것으로의 고객서비스를 접목할 계획은 있는가?

확대부분은 조금 늦어지고 있다. 확정되면 따로 알리겠다.

GSM 부스에 갔을 때 '조인'을 주로 프로모션하는 것을 보았다. 세계적으로 나온 조인 중에서 KT에서 나온 것에 많은 관심들이 오고 있다. 어필이나 제휴요청이 많이 오고 있다. 다만 조인 서비스를 전 세계 모든 사업자들이 하는 건 아니어서 지금은 그 볼륨이 작지만, 모든 사업자들이 서비스를 제공하면 서비스가 커지게 된다. 한국에서 카톡이 시장을 장악해 시간이 오래 걸리겠지만, 관심 갖고 서비스를 키운다면 추후에는 어드밴스드한 메시지 서비스를 제공할 수 있을 것으로 본다.

카톡은 카카오 사기업의 서비스여서 집어 넣는다 만다 말하기 어렵다. 다만 조인은 초기부터 기획 중이다. 기기 가리지 않고 쓸 수 있는 게 문자여서 문자를 선행한 것이고, 조인은 차차 넣을 계획이다.